中国信用卡客户忠诚度全球最低

　　王娇艳

　　“各家银行天天在商场、超市、广场做促销，办卡就送礼，可恨的是送的礼物还都是我最喜欢的，又是折叠自行车又是毛绒玩具的，一下字没忍住就办了，到最后发现钱包里除了身份证就只剩信用卡了。”眼下许多年轻人都遇到过这种情况。然而，在用户为获得丰厚赠品开心不已的背后，隐藏的却是发卡行的无奈。

　　现在市场上流通的信用卡同质化程度较高，用户选择信用卡往往是出于利益的诱惑，缺乏品牌忠诚度。中国最大的媒介市场研究公司——CTR市场研究近期发布调查报告称，中国内地信用卡用户品牌忠诚度全球最低，高达70.2%的用户对信用卡品牌持冷漠态度。

　　品牌的低忠诚度意味着客户群体的不稳定。“这将迫使银行为了保有客户，而不得不对客户进行品牌‘贿赂’，即竞相加大促销力度。”CTR市场研究公司金融研究总监占向东对《第一财经日报》表示。“这将挤压银行的赢利空间，长期而言不利于信用卡产业的发展。”

　　中国信用卡用户品牌忠诚度水平，与全球行业平均水平存在显著差距，也凸显了中国信用卡市场发展尚未成熟的事实。目前信用卡市场竞争还停留在产品和服务竞争的初级阶段，具体体现在大量营销资源集中于发卡和使用环节的促销活动。

　　“未来的竞争将会是品牌的竞争，信用卡品牌形象广告的比例已从2006年的六成上升到2007年的七成，也说明了这一趋势。”占项东表示。“长期来看，加大品牌建设力度，提升客户的忠诚度，这将是提升信用卡业务盈利能力以及核心竞争力的关键。”

　　目前各家银行主要采取以下三种方式来提高品牌忠诚度，一是针对细分市场推出各种信用卡产品，如女性卡、青年卡，以及与各商家的联名卡等；二是加大促销力度；三是提升服务水平。各家银行大多采用前两种方法，并且形式雷同。

　　提高信用卡品牌忠诚度“是一个长期的过程”，东亚银行中国信用卡中心总经理戴迅夫对《第一财经日报》表示，各家发卡行应该根据客户的需求和消费习惯制定忠诚度计划，继而展开一系列品牌推广活动。

　　“绝大多数银行缺乏系统的信用卡品牌建设，各种举措缺乏内在的一致性和持续性”，因而效果并不显著，占项东告诉本报记者。他建议信用卡品牌应该有清晰的价值定位。